Klient ma płakać i płacić

Instytucje państwowe nie dbają o interes ludzi, pokrzywdzonych w wyniku działań towarzystw ubezpieczeniowych.

Czy Komisja Nadzoru Finansowego działała prawidłowo? Jak wynika z raportu, ukończonego w listopadzie tego roku, będącego wynikiem wcześniejszej kontroli NIK, nie do końca.
Najwyższa Izba Kontroli podkreśla, że KNF wprawdzie monitorowała zagrożenia na rynku ubezpieczeń, analizując je pod kątem występowania niedozwolonych praktyk rynkowych stosowanych przez przedsiębiorców w relacjach z klientami – jednak ta tematyka konsumencka traktowana była jako „zagadnienie o mniejszej istotności”.

W interesie ubezpieczycieli

Priorytet miał interes finansowy towarzystw ubezpieczeniowych – czyli zapewnienie stabilności finansowej ubezpieczycieli. Zagadnienia związane z ochroną interesów klienta tylko w ograniczonym stopniu wpływały na ocenę ogólną zakładu ubezpieczeń przez KNF.
Powodowało to, że nawet przy występowaniu poważnych nieprawidłowości brak było intensywnych działań nadzorczych w celu ich usunięcia. Gdy już dochodziło do interwencji to zwykle była ona spóźniona bądź rozwiązanie problemu trwało bardzo długo – podkreśla NIK.
Komisja Nadzoru Finansowego monitorując działalność zakładów ubezpieczeń, podobnie jak UOKiK, koncentrowała się głównie na sygnałach przekazywanych przez ich klientów i podmioty prowadzące działalność związaną z ochroną praw konsumentów.
Nie było tu „pracy własnej” urzędników KNF, pozwalającej na samodzielne wykrywanie
nieprawidłowości.

Skargi lekko traktowane

Okazuje się, że KNF od początku 2014 r. do pierwszego kwartału 2018 r. otrzymała ponad 11,5 tys. zgłoszeń o potencjalnych naruszeniach interesów klientów towarzystw ubezpieczeniowych. Blisko 1,7 tys. odnosiło się do ubezpieczeń na życie – w tym większość, bo blisko 63 proc. dotyczyło polisolokat.
Prawie 10 tys. skarg dotyczyło pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych. Wśród nich ponad 7 tys. sygnałów (74 proc.) wskazywało na potencjalne nieprawidłowości związane z ubezpieczeniami OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.
Z zawiadomieniami wskazującymi na nieprawidłowości w funkcjonowaniu towarzystw ubezpieczeniowych, KNF postępowała zgodnie ze swymi wewnętrznymi regulacjami. Przewidywały one obsługę zgłoszeń i ich analizę – oraz podejmowanie działań w celu usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości. „Jednak ich skuteczność często była obniżona z powodu opóźnionej reakcji i długości postępowań” – krytykuje NIK.
KNF przez wiele lat nie reagowała także na zaniżanie przez ubezpieczycieli wysokości składek ubezpieczenia samochodwego OC, poniżej poziomu pokrywającego wypłatę odszkodowań. W konsekwencji doprowadziło to do skokowego, bolesnego dla ludzi wzrostu składek. Długo trwało także postępowanie związane z nałożeniem kar pieniężnych na ubezpieczycieli za niewłaściwe kalkulowanie wysokości składek. Kary zostały nałożone dopiero po dwóch – trzech latach od przygotowania wniosku w tej sprawie i około pięciu lat od identyfikacji problemu.
W latach 2016-2018 KNF nie reagowała na zagrożenia wynikające z polisolokat. W tym czasie nikt w Komisji nie zweryfikował stanowiska, sformułowanego przez władze Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych jeszcze w 2006 r., uznającego za uprawnione stosowanie w umowach tych produktów, postanowień przewidujących utratę przez konsumentów niemal całości środków. To skandaliczne stanowisko nie uwzględniało interesu konsumentów i było uzasadnione „powszechnością stosowania takiej praktyki na całym świecie” – a to w związku z ponoszeniem przez towarzystwa ubezpieczeniowe znacznych kosztów administracyjnych a także innych, związanych z wypowiedzeniem umowy ubezpieczenia. To ciekawe tłumaczenie, skoro te koszty przerzucano na nieszczęsnych ubezpieczonych.
Ponadto KNF, w przypadku stwierdzenia stosowania przez towarzystwa ubezpieczeniowe w umowach, postanowień naruszających interesy klientów, nie prowadziła postępowań w sprawie nałożenia kar pieniężnych. Komisja uważała, że należy to do kompetencji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Co akurat niewiele zmieniało, bo żadna z tych instytucji niewiele pomogła ludziom bitym po kieszeni przez ubezpieczycieli.

Specjaliści od oceny ryzyka

Nie chodzi tu o agentów służb specjalnych, lecz o aktuariuszy.

Jest to zawód, który w świecie ubezpieczeń kojarzy się z prestiżem i bardzo dobrymi zarobkami. To elitarny zawód – w Polsce licencję aktuariusza posiada niewiele ponad 400 osób. Czym się zajmują?
Zgodnie z polskim prawem, każde towarzystwo ubezpieczeniowe ma obowiązek powołania aktuariusza. W przypadku ubezpieczeń na życie jest on odpowiedzialny za kalkulację rezerw. Towarzystwa ubezpieczeń majątkowych i osobowych muszą obowiązkowo zamieścić jego opinię w sprawozdaniu rocznym. W rzeczywistości firmy ubezpieczeniowe zatrudniają więcej niż jednego aktuariusza z uwagi na skalę prowadzonej działalności oraz mnogość zadań.
Jakie predyspozycje powinien mieć kandydat na aktuariusza? Najważniejsze są umiejętności analityczne i biegła znajomość excela oraz SQLa. Kilka słów o cyfrach: stażyści i młodsi specjaliści ds. aktuarialnych mogą liczyć na zarobki rzędy 4.000 – 7.000 zł brutto (w przypadku umowy o pracę). Najważniejszym stopniem wtajemniczenia na drodze do uzyskania licencji aktuarialnej jest zaliczenie egzaminów obejmujących szereg bloków tematycznych, począwszy od matematyki finansowo – ubezpieczeniowej, poprzez statystykę, ekonomię, modelowanie, prawdopodobieństwo, rachunkowość i prawo. Następny krok to uzyskanie licencji aktuarialnej. Jej posiadacze, w zależności od poziomu doświadczenia zawodowego, mogą liczyć na zarobki rzędu 8.000 – 15.000 tys zł brutto. Wyższe wynagrodzenia otrzymują już tylko główni aktuariusze.
Konkurencją dla akuariusza może być nowy zawód: Data Scientist. Kto to właściwie jest? W największym skrócie, to osoba, która łączy role programisty i analityka danych. Takie połączenie jest szczególnie cenione przez pracodawców. Do niedawna tymi obszarami kompetencji zajmowały się dwie różne osoby, a integracja ich wiedzy przebiegała z różnym skutkiem.
Tymczasem Data Scientist oprócz zdolności analitycznych (typowych dla tradycyjnej roli aktuariusza) potrafi programować swoje rozwiązania tak, by działały w sposób automatyczny. W pracy korzysta m.in. z języków komputerowych R i Python, ze względu na częstą pracę z bazami danych ma również opanowany język SQL, zna reguły statystyki (podobnie jak aktuariusz).
Jego kluczową kompetencją jest umiejętne wykorzystywanie wiedzy z zakresu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (czyli samouczenia się maszyn). Tworzy ona najbardziej istotną wartość dodaną, która pozwala np. szacować ryzyka wynikające z następstw katastrof naturalnych czy zachowania konsumenckie.
Już dziś dzięki metodom telematycznym firmy ubezpieczeniowe wiedzą, jakie są nawyki i styl jazdy kierowców. Korzystając z tych danych mogą w czasie rzeczywistym dostosowywać ceny usług ubezpieczeniowych do realiów, umożliwiając redukcję kosztu polisy klientom preferującym bezpieczny styl jazdy. Narzędzia analizy danych pozwalają na bardziej precyzyjną personalizację oferty ubezpieczeniowej i ocenę ryzyka.
Jak widać, podobieństw łączących profesje aktuariusza i Data Scientist jest niemało. Mając na uwadze specyfikę obu tych zawodów i możliwości, które daje uczenie maszynowe, można założyć, że wiele czynności wykonywanych przez współczesnych aktuariuszy zostanie zautomatyzowanych przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji i modeli samouczących. Proces ten będzie prowadził do zwiększenia zarówno liczebności danych, jak i ich jakości. Nastąpi to nieprędko. Szeroko pojęta cyfryzacja niesie za sobą wysokie nakłady inwestycyjne, co zmusza osoby zarządzające towarzystwami ubezpieczeniowymi do rozłożenia ich w czasie. Również zmiana przyzwyczajeń klientów oraz agentów ubezpieczeniowych jest procesem długoterminowym.
Dzięki temu aktuariusze mają czas, by zdobyć nową wiedzę i dostosować swoje kompetencje do zmieniającej się rzeczywistości. Czy to konieczne? Data Scientists są poszukiwani na rynku, więc brak reakcji na nowe wyzwania może być dla aktuariuszy dużym ryzykiem. Zresztą na pewno już to wiedzą – są w końcu specjalistami od ryzyka.

 

Wszystko da się ocenić

Praca aktuariusza polega na ocenianiu ryzyka oraz wartości i kosztów różnych projektów finansowych, w szczególności długoterminowych. Należy do niego także wycena wartości firm.
Aktuariusz w towarzystwie ubezpieczeniowym odpowiada za ocenę skali zobowiązań wobec klientów oraz takie skonstruowanie planów działania, by rezerwy oraz przyszłe przychody pieniężne zapewniły środki na wypłaty odszkodowań. Zajmuje się on kalkulacją składki, oceną zyskowności produktów ubezpieczeniowych, dobieraniem ich szczegółowych parametrów, ustalaniem metod tworzenia rezerw oraz wyznaczaniem marginesu wypłacalności w firmie ubezpieczeniowej.
W szczególności aktuariusze specjalizują się w wycenie ryzyka związanego ze zobowiązaniami ubezpieczeniowymi wobec klientów oraz kosztami ich obsługi, ryzyka rynkowego (dotyczącego papierów wartościowych oraz stóp procentowych), oraz kredytowego i związanego z operacjami finansowymi. (AL)

Ubezpieczenie od niczego

Osoby cierpiące na choroby przewlekłe mają niewielkie szanse, aby wyegzekwować od towarzystwa ubezpieczeniowego należne świadczenie.

 

Polacy się starzeją, a więc coraz większym ich problemem są ubezpieczenia związane z pogarszającym się stanem zdrowia.
Chodzi przede wszystkim o sytuacje, gdy osoba ubezpieczona cierpi na choroby przewlekłe, które zostały zdiagnozowane lub były leczone jeszcze przed zawarciem umowy ubezpieczenia.

 

Choroba tak, ostre objawy nie

Zdarza się niestety, że dochodzi do nagłego nasilenia objawów choroby przewlekłej. W takich sytuacjach towarzystwa ubezpieczeniowe odmawiają pomocy, tłumacząc, że choroba przewlekła, owszem jest objęta polisą, ale samo nasilenie objawów już nie .
Ubezpieczony zostaje więc pozbawiony wsparcia ze strony ubezpieczyciela. Nie może liczyć na żadne ze świadczeń przewidzianych w umowie, takie jak pokrycie kosztów leczenia, transportu czy rezygnacji z imprezy turystycznej. A jeśli umrze, towarzystwo nie pokryje kosztów przewiezienia jego zwłok do kraju.
– Widzimy, że na tym tle powstaje bardzo wiele sporów. Sprzedawcy takich ubezpieczeń muszą więc zrobić wszystko, żeby uczulić klientów na ryzyko związane z nimi. Również i sami ubezpieczyciele tworzący te ubezpieczenia, mogliby rozważyć obejmowanie – już w podstawowych wariantach umów skutków zaostrzenia się chorób przewlekłych. Z pewnością mniej byłoby wtedy skarg i niezadowolonych klientów – mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

 

Żeby wypłacić jak najmniej

Ta opinia pana radcy jest oczywiście głosem wołającego na puszczy, bo towarzystwa ubezpieczeniowe średnio się przejmują, tym, czy nieszczęśnik, który będzie musiał skorzystać z polisy, będzie potem zadowolony z ich usług czy nie.
Dla nich najważniejsze jest, aby zapłacił składkę – i aby udało mu się udzielić jak najskromniejszych świadczeń lub wypłacić możliwie niską kwotę odszkodowania.
Dlatego można mieć pewność, że towarzystwa ubezpieczeniowe ma pewno nie uwzględnią w standardowych ubezpieczeniach sytuacji, gdy dochodzi do zaostrzenia się choroby przewlekłej. I nie ma tu żadnego znaczenia, że choroba taka będzie formalnie objęta ochroną ubezpieczeniową.

 

Czy warto się ubezpieczyć?

W związku z tym każdy, kto zamierza się ubezpieczyć od pogorszenia stanu zdrowia, powinien rozważyć, czy warto – zwłaszcza jeśli cierpi na chorobę przewlekłą.
Bo towarzystwo ubezpieczeniowe na pewno chętnie nas ubezpieczy (oczywiście o ile nie przekroczyliśmy 60 lub 65 roku życia) – a potem zrobi wszystko, by się wymigać od płacenia, zwłaszcza w mniej oczywistych sytuacjach, jak zaostrzenie się choroby przewlekłej.
Wygrać z ubezpieczycielem jest zaś niezwykle trudno, bo przecież warunki umów ubezpieczeniowych są przygotowywane przez wytrawnych specjalistów, którzy dobrze wiedzą jakich sformułowań użyć, aby poszkodowany był bez szans w przypadku ewentualnego sporu sądowego.